烔煬鎮(zhèn)烔煬社區(qū)便民服務(wù)大廳的調(diào)查研究

烔煬社區(qū)位于烔煬鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府所在地的中心，面積約2平方公里，居民總戶數(shù)2935戶，總?cè)丝?span lang="EN-US">8704人，下設(shè)8個(gè)村民組，4個(gè)居民組，其中農(nóng)業(yè)人口4611人，1531戶，非農(nóng)人口4093人，1404戶。社區(qū)內(nèi)企業(yè)單位5家，鎮(zhèn)直機(jī)關(guān)、事業(yè)單位15家，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶600多家。為強(qiáng)化基層自治組織公共服務(wù)職能，切實(shí)體現(xiàn)社區(qū)以人為本、服務(wù)居民的理念，烔煬鎮(zhèn)烔煬社區(qū)積極籌措資金，整合資源，建立了“一站式”便民服務(wù)大廳，以“便民、惠民、利民”作為社區(qū)各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)領(lǐng)域，推動(dòng)社區(qū)各項(xiàng)工作深入有序開(kāi)展。

一、實(shí)事求是，經(jīng)驗(yàn)之談

重領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)組織保障。為突出一個(gè)“重”字，社區(qū)把便民服務(wù)中心放在重中之重的位子抓緊抓好，成立以社區(qū)書(shū)記為第一責(zé)任人的中心領(lǐng)導(dǎo)小組，社區(qū)兩委班子任小組成員，協(xié)調(diào)解決中心遇到的實(shí)際問(wèn)題，確保中心組建到位，有序運(yùn)轉(zhuǎn)，為社區(qū)居民群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)；全功能，強(qiáng)化項(xiàng)目保障。為突出一個(gè)“全”字，烔煬社區(qū)按照“小平臺(tái)大服務(wù)”思路原則，把黨建、信訪、社會(huì)事務(wù)、計(jì)生等與群眾生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的事項(xiàng)，全部納入社區(qū)便民服務(wù)中心辦理或代辦范圍，為轄區(qū)六百多家個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶和八千多群眾提供“菜單式”服務(wù)；新設(shè)施，完善物質(zhì)保障。為突出一個(gè)“新”字，烔煬社區(qū)把大廳建設(shè)與美好鄉(xiāng)村建設(shè)結(jié)合起來(lái)，服務(wù)中心除了設(shè)有硬件設(shè)施完善的服務(wù)大廳外，還積極順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢(shì)，配備電腦、打印機(jī)等必要設(shè)備，中心還設(shè)立LED電子顯示屏，可在第一時(shí)間全方位、立體式發(fā)布各類(lèi)服務(wù)信息；活機(jī)制，健全制度保障。為突出一個(gè)“活”字，烔煬社區(qū)在建立服務(wù)公開(kāi)制、服務(wù)承諾制等制度的同時(shí)，將大廳建設(shè)與社區(qū)黨務(wù)、村務(wù)公開(kāi)相結(jié)合，通過(guò)公示欄、電子顯示屏將服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)承諾等內(nèi)容向群眾公布。一是健全規(guī)章制度。建立辦事公開(kāi)、收費(fèi)管理和責(zé)任追究等各項(xiàng)規(guī)章制度，確保大廳管理制度化、規(guī)范化。二是強(qiáng)化外部監(jiān)督。將集中在大廳的所有服務(wù)事項(xiàng)、工作人員、辦事程序和依據(jù)等通過(guò)多種方式公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。三是嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。建立大廳日常檢查考核機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)規(guī)范、舉報(bào)投訴等情況的督查，將工作人員的工作業(yè)績(jī)與窗口的年度考核結(jié)合起來(lái)，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲；實(shí)效果，提升形象保障。為突出一個(gè)“實(shí)”字，烔煬社區(qū)嚴(yán)格按照“一門(mén)受理，規(guī)范服務(wù)，限時(shí)辦結(jié)”的要求，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，安排六名工作人員在大廳服務(wù)，在工作時(shí)間負(fù)責(zé)接待轄區(qū)辦事群眾辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，并對(duì)工作實(shí)效和工作紀(jì)律提出明確要求，決不允許出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；在節(jié)假日期間實(shí)行工作人員輪流值班制度，為群眾來(lái)訪、辦事提供方便，第一時(shí)間解決群眾反映問(wèn)題，方便群眾辦事，以實(shí)際換實(shí)效，保證服務(wù)工作的連續(xù)性。年初至今，烔煬社區(qū)依托“一站式”便民服務(wù)大廳，共受理群眾大小事情四千余件，解決群眾困難兩千余件，得到群眾一致好評(píng)和贊譽(yù)。

二、照照鏡子，正正衣冠

效率有待提高。由于啟動(dòng)運(yùn)行時(shí)間較短，辦事制度和辦事程序不是很完善，服務(wù)方式比較古板，辦事效率不是很高，需要進(jìn)一步摸索、改進(jìn)、創(chuàng)新和提高。銜接有待到位。社區(qū)工作人員都有本職工作和包片任務(wù)，各類(lèi)事情比較多，工作人員的待遇也偏低，造成人員不能堅(jiān)守崗位，崗位銜接工作不到位，導(dǎo)致群眾辦事找不到人，影響了大廳的形象。監(jiān)督有待加強(qiáng)。對(duì)大廳工作人員的管理缺乏硬性手段，獎(jiǎng)懲力度不夠，造成對(duì)其工作作風(fēng)監(jiān)督不能完全到位。

三、立足實(shí)際，洗澡治病

簡(jiǎn)化程序，提高辦事效率。簡(jiǎn)化辦事程序是做好便民服務(wù)的關(guān)鍵。便民服務(wù)的宗旨是便民利民，必須最大限度地簡(jiǎn)化辦事程序。實(shí)行工作人員對(duì)群眾需要辦理的事項(xiàng)全程辦理，限期辦結(jié)，有效杜絕辦事部門(mén)相互推諉、工作人員拖拉散漫的等不良現(xiàn)象發(fā)生，真正取得提速增效的效果。創(chuàng)新服務(wù)，提升大廳形象。在便民服務(wù)大廳定崗定員定時(shí)上班的基礎(chǔ)上，開(kāi)展電話服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、代辦服務(wù)等多種服務(wù)方式，無(wú)論是否進(jìn)駐大廳服務(wù)項(xiàng)目、無(wú)論是否上班時(shí)間，群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如開(kāi)通烔煬社區(qū)便民服務(wù)大廳微博和微信等，及時(shí)發(fā)布便民服務(wù)信息，加強(qiáng)社區(qū)與群眾的交流，充分利用網(wǎng)上大廳服務(wù)廣大群眾。網(wǎng)格管理，提供全程服務(wù)。積極推行社區(qū)管理網(wǎng)格化工作，大廳工作人員既是社區(qū)網(wǎng)格管理員，承擔(dān)著八個(gè)自然村的網(wǎng)格管理，實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)、綜合辦理為工作主線，并及時(shí)制出《烔煬社區(qū)便民服務(wù)聯(lián)系卡》，將社區(qū)網(wǎng)格員的電話號(hào)碼及工作任務(wù)和職責(zé)印制在聯(lián)系卡上，從而讓網(wǎng)格管理員二十四小時(shí)全程為轄區(qū)群眾提供服務(wù)，建立起縱橫聯(lián)動(dòng)、上下貫通的工作網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時(shí)提高網(wǎng)格管理員的待遇和補(bǔ)貼，增強(qiáng)為民服務(wù)的積極性，為社區(qū)全程便民服務(wù)的可持續(xù)性和有效運(yùn)行提供保障。強(qiáng)化監(jiān)督，形成長(zhǎng)效機(jī)制。強(qiáng)化外部監(jiān)督，公開(kāi)崗位工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話、服務(wù)事項(xiàng)及中心投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)箱，接受群眾的監(jiān)督，認(rèn)真辦理群眾投訴案件，落實(shí)1名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處理、回復(fù)群眾的投訴事件。設(shè)置滿意、基本滿意、不滿意三種評(píng)價(jià)類(lèi)別，把便民服務(wù)大廳窗口的評(píng)價(jià)權(quán)交給服務(wù)對(duì)象，由服務(wù)對(duì)象對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果作為年度考核工作人員的主要依據(jù)，并嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲，將考核結(jié)果與激勵(lì)政策兌現(xiàn)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)大廳工作人員的積極性。堅(jiān)持問(wèn)事、問(wèn)人、問(wèn)責(zé)相統(tǒng)一，對(duì)不作為、慢作為、亂作為的人和事，采取警告提示、通報(bào)批評(píng)、誡勉談話、扣減補(bǔ)助等方式從嚴(yán)問(wèn)責(zé)。

 在便民服務(wù)工作中，我們與上級(jí)部門(mén)和群眾的要求相比，還有一定的差距。下一步工作中，我們將致力于簡(jiǎn)化程序、創(chuàng)新服務(wù)、網(wǎng)格管理、強(qiáng)化監(jiān)督，加強(qiáng)工作人員的教育培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，繼續(xù)加大宣傳力度，讓廣大群眾逐漸熟悉了解各項(xiàng)辦事制度和程序，繼續(xù)探索便民服務(wù)大廳管理新模式和新方式。真正把便民服務(wù)大廳建設(shè)成黨委政府聯(lián)系群眾的橋梁、反映村情民意的窗口、提供為民服務(wù)的平臺(tái)、解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的樞紐，努力建設(shè)成我鎮(zhèn)一流的服務(wù)窗口。