烔煬鎮(zhèn)“四辦”為便民服務(wù)保駕護航

一是構(gòu)建三級服務(wù)體系，確定“誰代辦”。由自然村村民小組組長兼任聯(lián)絡(luò)員，負責受理群眾所需辦理事宜并對材料進行初審；村級挑選優(yōu)秀的年輕黨員干部或村官擔當代理員；鎮(zhèn)級成立為民服務(wù)全程代理中心，具體受理各村(居)為民服務(wù)代理點送來的辦理事項材料，并負責將辦結(jié)情況由代理點及時反饋給村民。目前已形成鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心、村級代理點、組級聯(lián)絡(luò)員的全程代理三級服務(wù)體系。

二是規(guī)范服務(wù)流程，明確“怎樣辦”。以“代理”為核心，分“環(huán)節(jié)”規(guī)范辦理程序，并以流程圖的形式上墻公布，細化崗位責職。在受理環(huán)節(jié)，實行首問責任制，首問責任人負責登記、記錄群眾申辦的事項，并對提交材料的真實性、完整性與是否屬于代理服務(wù)范圍進行界定。在告知環(huán)節(jié)，實行一次性告知制，對缺少材料的，發(fā)放對應業(yè)務(wù)辦理明白紙，補齊后立即辦理。在承辦環(huán)節(jié)，實行限時辦結(jié)制，對申辦人手續(xù)齊全，可當場辦理的申請事項，即受即辦；對需要審批或其它不能當場辦結(jié)的事項，由受理人向申辦人出具承諾書，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

三是拓展服務(wù)功能，做到“主動辦”。針對殘疾人、孤寡老人等不方便出門辦事的群體，組級聯(lián)絡(luò)員定期上門，主動服務(wù)。為擴大為民服務(wù)全程代理工作的影響力，組級代理人員走村串戶，發(fā)放為民服務(wù)代理卡，張貼代理服務(wù)承諾書，并以公開信的方式將代理事項、辦事程序、辦理時限、服務(wù)熱線等內(nèi)容告知村民。

四是強化培訓考核，保障“優(yōu)質(zhì)辦”。一方面搭建代理員培訓平臺，培訓內(nèi)容不僅包括代理事項、辦事程序、政策法規(guī)等業(yè)務(wù)知識，還包括溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，增強代理人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)；另一方面建立監(jiān)督考核與激勵機制，設(shè)立監(jiān)督電話和意見箱，接受群眾監(jiān)督投訴，嚴格規(guī)范全程代理考評考核獎懲機制，將其作為村(居)干部考核的一項重要內(nèi)容。目前基本實現(xiàn)零投訴目標。（汪麗）